Mauro Lupi al WHR: social media minaccia o opportunità?

Il terzo giorno del WHR moderato dall’amico e collega Antonello Maresca è tutto dedicato ai social media. Il primo intervento della mattina è stato quello di Mauro Lupi, esperto di marketing e comunicazione digitale. I numeri e lo scenario descritto da Lupi è ricco di dati. Ne cito alcuni. In Italia 20 milioni di persone usano i social media, 18 milioni di questi usano Facebook e di questi il 65 % fa almeno un accesso al giorno. I social media sono un  bar megagalattico dove le persone interagiscono fra loro liberamente.

Sulla base di questi numeri Mauro Lupi al Whr 2010 mette subito le cose in chiaro. Minaccia o opportunità i social media fanno parte della nostra vita come persone e come azienda. Averci a che fare (in modo attivo o passivo) è assolutamente inevitabile.

I social media per le aziende rappresentano un grande vantaggio. A patto però di non lasciarsi ingannare dalla trappola della facilità  di accesso. Costa niente aprire una pagina su Facebook ed è molto semplice farlo come del resto è semplice e fattibile in pochi minuti aprire un blog. E’per  questo che i social media per le aziende rischiano di trasformarsi da potenziale opportunità  a reale minaccia. Ma alle persone interessa interagire con le aziende nei social media. Si e molto. Soprattutto in Italia. Una ricerca internazionale dimostra infatti che l’Italia è il paese più aperto e predisposto a sviluppare un rapporto con le imprese attraverso i social media. Ma cosa sia aspettano le persone dalle imprese cha aprono la loro pagina su Facebook o si dotano di un blog? Innanzitutto si aspettano di essere ascoltate e informate, in secondo luogo di ricevere informazioni sulle novità e di ricevere vantaggi concreti come sconti speciali e coupon.

Una volta capito cosa interessa alle persone le aziende devono decidere quale strategia adottare per interagire con i loro clienti attraverso i social media. In questo la tecnologia è il fattore meno importante. E’ invece fondamentale capire come si vuole interagire cioè decidere quale strategia attuare.
I modi per creare connessioni virtuose con i clienti attraverso i social media possono essere tanti:

• Ascolto, individuazione esigenze, feedback, reputazione, idee.
• Infotainment, produrre contenuti utili, interessanti di riferimento
• Storytelling, umanizzare l’azienda , metterci la faccia
• Difesa, gestire le difficoltà e le critiche
• Promotion, creare vantaggi ecnomici, concorsi, discount, couponing
• Entertainment, giochi, cool buster
• Customer support, consigli, risposte puntuali alle esigenze e domande dei clienti
• Cocreazione , coinvolgere i clienti nella progettazione ideazione di nuovi prodotti/servizi
• Borderline, infriltration (presenza e ascolto ghost per conoscere le opinioni dei clienti).

Ma ciò che preoccupa di più le imprese nella loro presenza sui social media sono i commenti, le recensioni. Ma come si affrontano i commenti?
Le regole fondamentali da seguire secondo Mario Lupi sono due: gestire sempre anche le recensioni e i commenti negativi,  stimolare e incentivare i clienti soddisfatti a scrivere commenti e recensioni positivi.  E’ ormai assodato che è inutile fare finta di niente di fronte alle critiche online. I commenti negativi non possono essere né ignorati né nascosti. Rispondere, gestirli è necessario. Sulle recensioni Lupi cita la bellissima ricerca (la trovi qui) del prof Rodolfo Baggio pubblicato da BTO Educational nei giorni scorsi e che dimostra, tra le altre cose,  che le recensioni online positive o negative “sono indicatori estremamente affidabili e utili per una migliore conoscenza del mercato e della concorrenza e possono essere fonte essenziale per azioni di miglioramento dell’offerta”.

Questo il processo di lavoro che ogni azienda che opera sui social media dovrebbe fare rispetto ai commenti:

• ascoltare, monitorare i commenti e le discussioni online
• gestire, imparare dalla negatività reagire costruttivamente
• conversare, aprire un canale di comunicazione
• auspicare, stimolare i commenti
• amplificare, dare voce ai clienti.

Regole d’oro per i tanti albergatori seduti in platea. Ma quanti di loro saranno disposti a seguirli?