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Roberta Milano al WHR 2010: come cambia il marketing (nel turismo) con i social media.

10 dicembre 2010



Per la prima volta mi sono potuta godere senza interruzioni  una lezione di Roberta Milano. L’evento nell’evento è accaduto nel secondo giorno del WHR 2010, tre giorni di formazione per operatori del turismo con focus su revenue management. E anche se sicuramente Roberta metterà a disposizione di tutti le sue slide vi voglio raccontare cosa mi ha colpito del suo intervento. Innanzitutto Roberta Milano ha un’abilità straordinaria nel raccontare in soli 60 minuti l’intero scenario evolutivo del turismo con il web 2.0. Un racconto che senza rinunciare all’analisi sociologia del fenomeno è sempre ancorato a numeri e grafici di ricerche su vari aspetti del turismo e del web. Provo a riassumere cosa ha raccontato per macro argomenti.

E-commerce e turismo

  • l’e-commerce in Italia  è indietro rispetto alla media dei paesi Europei e rispetto agli stati Uniti per un problema di offerta e non di domanda
  • il turismo nell’e-commerce italiano pesa per il 50%
  • solo il 21% dell’e-commerce italiano del turismo è realizzato all’estero (cioè riusciamo a vendere soprattutto a italiani)
  • il 57% dell’e-commerc turistico in Italia è realizzato da 5 grandi operatori (ma non è dato sapere chi siano!)
  • cresce positivamente il trend della disintermediazione
  • gli italiano acquistano le loro vacanze in Italia….all’estero!

Reputazione

  • non esiste una “reputazione online” di reputazione ne abbiamo una sola
  • nel turismo la brand reputation riguarda le strutture (servizi) e le destinazione  (località). Va bene solo se il livello è buono per entrambi.
  • Gli albergatori hanno una sola possibilità di incidere davvero sulla brand reputation: organizzarsi e agire come rete e sistema è la via obbligata!
  • Le recensioni funzionano spesso come call to action, sono spesso determinanti per farci decidere se procedere con la prenotazione o no.
  • La reputazione del brand Italia è in caduta libera: nel Country Brand Index abbiamo perso sei posizioni in un anno passando dal 6°  al 12° posto. Nel turismo siamo messi ancora peggio: l’Italia figura al 15° posto.

Marketing nel turismo

  • Di sicuro il marketing di una volta deve essere rivisto. Nel turismo è insufficiente la teoria delle 4 P del Kotler: vale per i prodotti ma nel turismo abbiamo a che fare con i servizi.
  • Il marketing nel turismo deve tenere conto delle quattro caratteristiche fondamentali dei servizi: intangibilità, inseparabilità, variabilità e deperibilità
  • Il marketing è cambiato ma la validità dell’approccio strategico rimane soprattutto per evitare di “navigare a vista”: ascolto del cliente, decisioni basate su dati e programmazione permettono di studiare strategie  a lungo termine.

Social network nel turismo

  • il più conosciuto e utilizzato rimane Facebook: l’unico “mezzo” di comunicazione che è stato in grado di raggiungere 150 milioni di persone in soli 4 anni (il telefono ha impiegato 89 anni e la televisione 39 per essere “adottati” )
  • l’influenza dei social media sui siti è in aumento: crescono nel tempo gli accessi ai siti provenienti da Facebook (veicolati da link, post, foto, etc)
  • “Essere” su Facebook non da alcun vantaggio se non si ha una strategia ben precisa e non sia hanno contenuti interessanti da condividere
  • Dalle pagine aziendali su Facebook  gli utenti si aspettano soprattutto di essere informati su novità e  promozioni e di avere risposte a richieste di consigli o supporto.
  • Twitter: è molto importante e ha grandi potenzialità anche se è quello più difficile da capire. Si possono seguire le conversazioni di più persone (anche se non si conoscono) grazie a un aggregatore chiamato hashtag (# cioè il cancelletto).  Molto buono l’uso che alcune destinazioni ne stanno facendo nella promozione turistica, istituzionale, come ad esempio Visit Britain, l’Ente del turismo di Madrid e il Canada.
  • Stanno prendendo piede anche i social network basati sulla geolocalizzazione: il più diffuso è certamente Foursquare, attraverso il quale si può comunicare agli amici dove siamo e lasciare un commento o una recensione su locali, strutture o luoghi che si visitano. Ottimo a riguardo l’suo che ne sta facendo il Brooklyn Museum.

Infine Roberta, dopo aver ribadito l’importanza del “nuovo” nel turismo, invita gli operatori a non trascurare quattro aspetti molto basic ma assolutamente determinati per avere successo oggi: pulizia, ordine sicurezza e ..WIFI! Potrà sembrare poco ma non è forse quello su cui siamo pronti a essere più critici se non siamo adeguatamente soddisfatti?

3 commenti leave one →
  1. 11 dicembre 2010 6:54 am

    Ciao Lidia,

    post interessante. Assolutamente concordo sui quattro punti che sono il punto di partenza sul quale lavorare per molte strutture: il WIFI poi è essenziale. In un mio recente viaggio a Barcellona non ho potuto utilizzare l’iPhone in hotel per mancanza di wifi, alla mia richiesta alla reception di utilizzo di internet mi hanno detto che potevo usufruire di un pc per 10 miminuti al costo di 2 euro. Sono rifinita in un internet point e più tardi da Starbucks (unico fra tanti negozi e servizi di ristorazione che ti da la possibilità di navigare gratuitamente tramite la loro rete) …. ma essere all’estero e non poter connettersi con wifi soprattutto in hotel è semplicemente fuori dal mondo. Perchè dovrei sfruttare Vodafone pagando il doppio essendo all’estero?

    Il punto fondamentale sul quale lavorare è proprio quello vista la grande diffusione dell’internet mobile.

    • lidiamarongiu permalink*
      11 dicembre 2010 9:32 am

      Grazie Letizia, in effetti il wifi negli alberghi non solo dovrebbe essere gratis (e funzionante!) ma deve essere considerato davvero il basic del basic!

Trackbacks

  1. Torna il WHR e quest’anno il programma è davvero notevole « Lidia Marongiu's Blog

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